Chatbot trả lời khách khác mọi việc AI khác ở một điểm: không có ai đứng giữa. Thư AI soạn còn có nhân viên đọc trước khi gửi; còn chatbot trên trang bán hàng thì trả lời ngay, lúc nửa đêm, cho người khách đang muốn biết có được đổi hàng không. Một câu trả lời sai lúc đó là lời hứa của cửa hàng.
Bài này dành cho chủ shop, chủ chuỗi cửa hàng nhỏ, trưởng nhóm chăm sóc khách đang dùng hoặc định dùng chatbot AI. Nội dung đi qua bốn lớp kiểm soát: phạm vi chủ đề, nguồn trả lời, điểm chuyển sang người thật, và việc rà hội thoại định kỳ. Phần chấm điểm nhân viên chăm sóc khách có ở danh mục chất lượng dịch vụ của trang này.
Rủi ro riêng khi AI nói chuyện trực tiếp với khách
Rủi ro lớn nhất không phải là chatbot trả lời thô lỗ, mà là chatbot trả lời quá dễ chịu. Mô hình ngôn ngữ có xu hướng chiều người hỏi: khách hỏi "mua hai cái có được giảm giá không", nó dễ trả lời theo hướng tích cực nếu không bị giới hạn rõ. Khách hỏi về thời gian giao hàng, nó có thể đưa ra một con số nghe hợp lý. Mỗi câu như vậy là một cam kết mà cửa hàng phải giữ hoặc phải xin lỗi.
Rủi ro thứ hai là chatbot trả lời ngoài lĩnh vực: tư vấn sức khoẻ khi khách hỏi về mỹ phẩm, tư vấn pháp lý khi khách hỏi về hoá đơn, bàn chuyện chính trị khi khách cố tình khiêu khích. Rủi ro thứ ba là lộ thông tin: chatbot được nối với hệ thống đơn hàng có thể trả thông tin đơn của người khác nếu xác minh lỏng. Phần rủi ro rò rỉ dữ liệu khách qua chatbot đã được trang AI Bảo Mật phân tích kỹ; bài này tập trung vào chất lượng và độ đúng của câu trả lời.
Vì không có người đứng giữa, kiểm soát chatbot phải làm trước, bằng thiết kế, và làm sau, bằng việc rà lại. Không thể trông vào việc "duyệt trước khi gửi" như các loại đầu ra khác.
Vạch phạm vi: chủ đề được trả lời và chủ đề phải chuyển
Bước đầu tiên là liệt kê rõ chatbot được nói gì. Mặc định nên là "chỉ được trả lời những gì nằm trong danh sách", không phải "được trả lời mọi thứ trừ danh sách cấm".
| Nhóm chủ đề | Chatbot làm gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Thông tin cố định đã có văn bản | Trả lời đúng theo tài liệu | Giờ mở cửa, địa chỉ cửa hàng, cách đặt hàng, các bước đổi trả theo chính sách đã đăng |
| Thông tin sản phẩm có trong phiếu mô tả | Trả lời theo phiếu, không suy diễn | Thành phần, kích thước, chất liệu, cách dùng theo nhà sản xuất |
| Tình trạng đơn hàng | Hướng dẫn tra cứu hoặc trả từ hệ thống sau khi xác minh | Đơn đang ở đâu, đã giao chưa |
| Giá đặc biệt, giảm giá ngoài chương trình, ngoại lệ chính sách | Không tự quyết, chuyển nhân viên | Mua số lượng lớn, xin đổi quá hạn |
| Khiếu nại, hàng lỗi, giao sai | Ghi nhận, xin lỗi ngắn, chuyển nhân viên | Hàng vỡ khi nhận, thiếu sản phẩm |
| Ngoài lĩnh vực hoặc nhạy cảm | Từ chối lịch sự và gợi ý nơi phù hợp | Hỏi về bệnh, thuốc, pháp luật, chính trị |
Bảng phạm vi này nên được viết thành phần chỉ dẫn hệ thống của chatbot, đồng thời in ra cho nhân viên biết chatbot đang được phép nói những gì, để khi khách nhắc lại một câu chatbot đã nói, nhân viên hiểu bối cảnh.
Nguồn trả lời: chỉ từ tài liệu đã duyệt
Một bộ tài liệu nguồn duy nhất. Gom chính sách đổi trả, bảo hành, giao hàng, thanh toán, phiếu mô tả sản phẩm vào một chỗ, có ngày cập nhật. Chatbot chỉ được trả lời dựa trên bộ này.
Một người chịu trách nhiệm cập nhật. Khi chính sách đổi, chương trình khuyến mãi bắt đầu hay kết thúc, người này sửa tài liệu nguồn trong ngày. Lỗi hay gặp nhất của chatbot không phải là bịa, mà là trả lời theo chính sách cũ.
Chỉ dẫn không đoán. Trong câu chỉ dẫn, ghi rõ: nếu câu hỏi không có trong tài liệu, trả lời rằng cửa hàng sẽ kiểm tra và nhân viên sẽ phản hồi, không tự suy đoán giá, thời gian hay điều kiện.
Không có con số tự sinh. Mọi con số như giá, phí giao hàng, thời gian, phần trăm giảm phải lấy từ tài liệu hoặc hệ thống. Nếu không có, chatbot không được tự đưa ra.
Kiểm lại sau mỗi lần cập nhật. Khi sửa tài liệu nguồn hay câu chỉ dẫn, chạy lại một bộ câu hỏi thử để xem chatbot trả lời đúng bản mới. Cách lập bộ câu hỏi thử có bài riêng trong danh mục này.
Điểm chuyển sang người thật
Chuyển sang nhân viên đúng lúc là cách kiểm soát hiệu quả nhất. Những tình huống nên chuyển ngay, không để chatbot cố xử lý:
- Khách nói đến hàng lỗi, giao sai, thiếu hàng, hoặc dùng từ thể hiện bức xúc.
- Khách hỏi lần thứ hai cùng một ý, nghĩa là câu trả lời đầu chưa giải quyết được.
- Khách yêu cầu ngoại lệ: đổi quá hạn, giảm thêm, giao gấp, xuất hoá đơn đặc biệt.
- Câu hỏi liên quan đến sức khoẻ, an toàn khi dùng sản phẩm, phản ứng sau khi dùng.
- Khách hỏi thẳng có phải đang nói chuyện với người thật không và muốn gặp nhân viên.
- Chatbot không tìm thấy câu trả lời trong tài liệu nguồn.
Điều quan trọng không kém là phía sau điểm chuyển phải có người thật trả lời trong khoảng thời gian hợp lý, và chatbot nói rõ khoảng thời gian đó. Chuyển sang một hàng đợi không ai trực còn tệ hơn để chatbot trả lời.
Rà hội thoại hằng tuần
Vì không duyệt được trước, việc rà lại sau là bắt buộc. Một quy trình rà gọn cho cửa hàng nhỏ:
- Mỗi tuần xuất danh sách hội thoại, chọn ngẫu nhiên một phần, cộng toàn bộ hội thoại có chuyển sang nhân viên và hội thoại khách đánh giá thấp nếu có.
- Che tên, số điện thoại, địa chỉ khách trong bản xuất trước khi chia cho người rà.
- Đọc và đánh dấu: câu trả lời sai thông tin, câu hứa ngoài chính sách, câu lạc đề, chỗ lẽ ra phải chuyển mà không chuyển.
- Với mỗi lỗi, xác định nguyên nhân: tài liệu nguồn thiếu hoặc cũ, câu chỉ dẫn chưa rõ, câu hỏi khách ngoài dự kiến.
- Sửa tài liệu hoặc câu chỉ dẫn, chạy lại bộ câu hỏi thử.
- Với lỗi đã ảnh hưởng tới khách, như hứa sai giảm giá, nhân viên liên hệ lại khách và quyết định giữ lời hay giải thích, theo hướng có lợi cho uy tín cửa hàng.
Ghi lại số hội thoại đã rà, số lỗi theo loại mỗi tuần. Sau một tháng, bạn sẽ biết chatbot hay sai ở đâu và quyết định có nên thu hẹp hay mở rộng phạm vi của nó.
Ví dụ giả định: shop mỹ phẩm và lời hứa giao hàng miễn phí
Một shop mỹ phẩm nhỏ (ví dụ giả định) gắn chatbot trên trang bán hàng để trả lời ngoài giờ. Tháng trước shop có chương trình giao hàng miễn phí cho đơn từ một mức nhất định; chương trình kết thúc nhưng tài liệu nguồn chưa được sửa. Suốt một tuần, chatbot tiếp tục báo khách được miễn phí giao hàng.
Lỗi được phát hiện khi một nhân viên rà hội thoại hằng tuần. Chủ shop quyết định giữ lời với các khách đã được báo, coi đó là chi phí của bài học, và đặt hai thay đổi: mọi chương trình khuyến mãi khi tạo phải ghi ngày kết thúc ngay trong tài liệu nguồn, và người phụ trách chương trình phải kiểm lại câu trả lời của chatbot vào ngày cuối.
Shop cũng phát hiện vài hội thoại khách hỏi về kích ứng da sau khi dùng sản phẩm, chatbot đã trả lời bằng lời khuyên chung. Sau đó, mọi câu hỏi có từ khoá liên quan đến phản ứng da, dị ứng được chuyển thẳng cho nhân viên, kèm câu gợi ý khách hỏi ý kiến bác sĩ da liễu nếu triệu chứng kéo dài.
Nói rõ với khách rằng họ đang trò chuyện với máy
Khách có quyền biết mình đang nói chuyện với ai. Một câu mở đầu đơn giản cho biết đây là trợ lý tự động của cửa hàng, có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, và khách có thể yêu cầu gặp nhân viên bất cứ lúc nào, vừa minh bạch vừa giúp khách điều chỉnh kỳ vọng. Khách biết là máy thì sẽ hỏi gọn hơn, ít giận hơn khi câu trả lời chưa trúng, và chủ động xin gặp người khi cần.
Không nên đặt cho chatbot tên người và giọng điệu như nhân viên thật để khách tưởng là người. Cách này có thể làm hội thoại trông thân thiện hơn trong ngắn hạn, nhưng khi khách phát hiện, nhất là sau khi đã được hứa điều gì đó, niềm tin vào cửa hàng giảm mạnh. Quy định về việc thông báo cho khách khi dùng AI cũng có thể thay đổi theo thời gian; nên theo dõi quy định hiện hành.
Cuối cùng, cần cho nhân viên biết rõ chatbot đã nói gì với khách trước khi họ tiếp nhận. Lịch sử hội thoại hiện lên khi chuyển là điều tối thiểu để khách không phải kể lại từ đầu.
Đo xem chatbot đang giúp hay đang gây thêm việc
Tỉ lệ hội thoại phải chuyển sang nhân viên. Tỉ lệ cao kéo dài cho thấy phạm vi đặt quá rộng so với tài liệu nguồn, hoặc khách đang hỏi những thứ tài liệu chưa có. Đọc các hội thoại bị chuyển để biết nên bổ sung tài liệu hay thu hẹp phạm vi.
Số câu hỏi khách phải hỏi lại. Khách nhắn "ý là sao", "không hiểu", hoặc hỏi lại cùng ý bằng cách khác là dấu hiệu câu trả lời chung chung, đúng nhưng không giải quyết được việc.
Khiếu nại có nguồn gốc từ chatbot. Mỗi khi nhân viên xử lý khiếu nại, ghi thêm một ô: khách có nhắc đến điều chatbot đã nói không. Đây là chỉ số quan trọng nhất, vì nó đo thiệt hại thật chứ không đo độ hài lòng chung.
Thời gian nhân viên tiếp nhận sau khi chuyển. Chatbot chuyển đúng lúc nhưng không ai nhận thì khách chỉ thấy bị bỏ rơi. Theo dõi khoảng chờ này theo khung giờ để bố trí người trực.
So với giai đoạn chưa có chatbot. Nếu có số liệu cũ về lượng tin nhắn và khiếu nại, so sánh theo cùng mùa để thấy chatbot có thực sự giảm việc cho nhân viên không. Không có số cũ thì bắt đầu ghi ngay, để vài tháng sau có cơ sở quyết định giữ, thu hẹp hay bỏ.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ có nên dùng chatbot AI không?
Có thể, nếu có tài liệu nguồn rõ ràng và có người rà hội thoại định kỳ. Nếu chính sách cửa hàng thay đổi liên tục mà không ai cập nhật tài liệu, chatbot sẽ trả lời sai nhiều hơn là giúp, và nên bắt đầu với phạm vi hẹp như giờ mở cửa, cách đặt hàng.
Chatbot hứa sai thì cửa hàng có phải giữ lời không?
Về mặt uy tín, nhiều cửa hàng chọn giữ lời với khách đã được báo. Về mặt pháp lý, tuỳ trường hợp cụ thể và quy định bảo vệ người tiêu dùng hiện hành. Cách tốt nhất là thiết kế để chatbot không tự đưa ra cam kết về giá, thời gian và ngoại lệ.
Mỗi tuần nên rà bao nhiêu hội thoại?
Không có con số chung. Giai đoạn đầu nên rà nhiều, gần như toàn bộ nếu số lượng nhỏ. Khi lỗi giảm, rà một phần ngẫu nhiên cộng toàn bộ hội thoại có chuyển sang nhân viên hoặc có từ khoá khiếu nại.
Có nên cho chatbot xem thông tin đơn hàng của khách không?
Chỉ khi có bước xác minh khách chắc chắn, ví dụ khách đăng nhập hoặc cung cấp mã đơn kèm thông tin khớp. Nếu không, chỉ nên hướng dẫn khách tự tra cứu. Phần an toàn dữ liệu khi nối chatbot với hệ thống được bàn ở trang AI Bảo Mật.
Làm sao để chatbot không trả lời câu hỏi về sức khoẻ?
Ghi rõ trong câu chỉ dẫn danh sách chủ đề không được tư vấn, kèm câu trả lời mẫu từ chối lịch sự và gợi ý hỏi bác sĩ hoặc dược sĩ. Sau đó dùng bộ câu hỏi thử có cả câu hỏi sức khoẻ để kiểm chatbot có tuân theo không.
Khách có quyền biết đang chat với máy không?
Nên nói rõ ngay từ đầu, vì vừa minh bạch vừa giúp khách điều chỉnh kỳ vọng. Các quy định liên quan đến thông báo khi dùng AI có thể thay đổi, doanh nghiệp nên theo dõi quy định hiện hành.