Một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng tư vấn dùng được phải mô tả hành vi nghe thấy hoặc đọc thấy được, tách tiêu chí bắt buộc khỏi tiêu chí cộng điểm, và có ví dụ đạt, chưa đạt cho từng dòng. Viết như vậy thì hai trưởng nhóm chấm cùng một cuộc sẽ ra kết quả gần nhau, và khi giao cho AI chấm sàng lọc, máy cũng có căn cứ rõ để làm theo.
Bài này đi qua cách dựng bộ tiêu chí từ đầu cho đội tư vấn qua điện thoại hoặc tin nhắn: chọn tiêu chí, chia nhóm, đặt trọng số, viết ví dụ, và cách kiểm xem bộ tiêu chí có đủ rõ hay chưa. Cách đưa bộ tiêu chí vào quy trình chấm cuộc gọi bằng AI có bài riêng cùng danh mục.
Vì sao "thân thiện, chuyên nghiệp" là tiêu chí tồi
Mở phiếu chấm của nhiều cửa hàng, công ty dịch vụ, bạn sẽ gặp những dòng như "thái độ thân thiện", "tư vấn chuyên nghiệp", "giải quyết thoả đáng". Những dòng này nghe đúng, nhưng không ai chấm giống ai. Thân thiện với người này là gọi khách bằng "anh chị" và cười nhiều; với người khác là đi thẳng vào việc, không để khách chờ. Nhân viên nhận điểm thấp ở dòng "chuyên nghiệp" không biết phải sửa gì.
Khi đưa những tiêu chí như vậy cho AI, vấn đề còn rõ hơn. Máy sẽ tự đặt ra một định nghĩa nào đó, mỗi lần một khác tuỳ cách hỏi, và trả lời rất tự tin. Kết quả là điểm số trông khách quan nhưng thực chất là cảm tính được đóng gói lại.
Cách sửa là chuyển mỗi tính từ thành một hoặc vài hành vi cụ thể. "Thân thiện" có thể tách thành: chào và giới thiệu tên trong lượt nói đầu, gọi khách đúng cách khách tự xưng, không ngắt lời khách khi khách đang kể vấn đề. Mỗi hành vi này có thể kiểm bằng cách nghe hoặc đọc lời chép, và nhân viên biết chính xác mình cần làm gì.
Bốn nhóm tiêu chí cho một cuộc tư vấn
Bộ tiêu chí gọn thường chia thành bốn nhóm. Bảng dưới là khung gợi ý, bạn chọn tiêu chí phù hợp với ngành mình; tổng số nên giữ trong khoảng tám đến mười hai dòng.
| Nhóm | Ví dụ tiêu chí hành vi | Ghi chú |
|---|---|---|
| Mở đầu | Chào, nêu tên mình và tên cửa hàng; hỏi cách xưng hô nếu chưa rõ | Dễ chấm, AI làm tốt |
| Hiểu nhu cầu | Hỏi ít nhất một câu mở để khách kể; nhắc lại nhu cầu của khách bằng lời mình trước khi tư vấn | Quan trọng nhất, hay bị bỏ |
| Giải pháp và thông tin | Đưa thông tin đúng với chính sách hiện hành; nói rõ điều kiện, giới hạn; không hứa điều cửa hàng không làm được | Cần đối chiếu tài liệu chính sách |
| Kết thúc | Tóm tắt điều đã thống nhất; nói bước tiếp theo và thời gian; hỏi khách còn câu hỏi nào không | Thiếu dòng này khách hay gọi lại |
Nhóm "giải pháp và thông tin" là nhóm khó chấm nhất vì người chấm phải biết chính sách đúng là gì. Nếu dùng AI, cần đưa kèm tài liệu chính sách hiện hành (đã bỏ thông tin nội bộ nhạy cảm) để máy đối chiếu, và vẫn cho người kiểm lại các cuộc AI đánh dấu "thông tin có thể sai".
Tiêu chí bắt buộc, tiêu chí cộng điểm và trọng số
Tiêu chí bắt buộc là những lỗi không bù được. Ví dụ: đưa thông tin sai về bảo hành, đổi trả hay giá; hứa điều cửa hàng không cam kết; tiết lộ thông tin của khách khác; nói lời xúc phạm. Chỉ cần một dòng bắt buộc chưa đạt là cả cuộc gọi bị đánh dấu cần xem lại, bất kể các dòng khác đạt bao nhiêu.
Tiêu chí cộng điểm là kỹ năng có thể tốt dần lên. Hỏi câu mở, tóm tắt lại nhu cầu, gợi ý thêm sản phẩm phù hợp đúng lúc. Những dòng này dùng để huấn luyện và theo dõi tiến bộ, không nên dùng để phạt.
Trọng số đơn giản hơn bạn nghĩ. Không cần công thức phức tạp. Nhiều nơi chỉ dùng hai mức: dòng quan trọng tính gấp đôi, dòng thường tính một. Quan trọng là trọng số phản ánh điều khách thật sự quan tâm, chứ không phải điều dễ đếm.
Có cột "không áp dụng". Cuộc gọi khách chỉ hỏi giờ mở cửa thì không có chỗ cho "gợi ý sản phẩm". Thiếu cột này, nhân viên bị trừ điểm vô lý, còn AI thì bị ép phải chọn đạt hoặc chưa đạt và sẽ đoán.
Viết ví dụ đạt và chưa đạt cho từng dòng
Ví dụ là phần làm cho bộ tiêu chí sống được. Mỗi tiêu chí nên có ít nhất một câu mẫu đạt và một câu mẫu chưa đạt, lấy từ cuộc gọi thật đã che tên khách. Một số mẫu viết theo cách đó:
- Tiêu chí "nhắc lại nhu cầu": đạt khi nhân viên nói kiểu "Dạ, như vậy anh cần một máy lọc nước đặt dưới bồn rửa, nhà mình dùng nước giếng khoan, đúng không ạ?"; chưa đạt khi nhân viên nghe xong liền đọc tên ba mẫu máy.
- Tiêu chí "nói rõ bước tiếp theo": đạt khi có cả việc gì, ai làm, khi nào, ví dụ "Bên em sẽ gọi lại cho chị trước năm giờ chiều nay để báo lịch kỹ thuật"; chưa đạt khi chỉ nói "bên em sẽ liên hệ lại".
- Tiêu chí "không hứa điều không làm được": chưa đạt khi nhân viên nói "chắc chắn mai có hàng" trong khi hệ thống ghi đang chờ nhập; đạt khi nói "theo lịch nhập là ngày mai, nếu thay đổi bên em sẽ báo chị trước".
- Tiêu chí "không ngắt lời": đạt khi khách kể hết ý trước khi nhân viên hỏi tiếp; chưa đạt khi nhân viên chen vào giữa câu từ hai lần trở lên trong phần khách trình bày vấn đề.
Khi đưa bộ tiêu chí cho AI, chép nguyên các ví dụ này vào câu lệnh. AI bám theo ví dụ tốt hơn hẳn bám theo định nghĩa trừu tượng, và người đọc lại kết quả cũng dễ thấy máy đang hiểu tiêu chí đúng hay lệch.
Kiểm xem bộ tiêu chí đã đủ rõ chưa
Trước khi dùng thật, bộ tiêu chí cần qua một vòng hiệu chỉnh giữa những người chấm. Cách làm gọn trong một buổi chiều:
- Chọn khoảng mười cuộc gọi đa dạng: dễ, khó, có khiếu nại, có bán thêm, có khách hỏi linh tinh.
- Ba người chấm độc lập, không trao đổi, dùng đúng phiếu chấm mới.
- Đặt kết quả cạnh nhau, khoanh những dòng mà ba người không cùng ý.
- Với mỗi dòng lệch, hỏi từng người vì sao chấm như vậy; thường sẽ lộ ra tiêu chí đang bị hiểu theo hai nghĩa.
- Sửa câu chữ của tiêu chí, thêm ví dụ cho đúng trường hợp gây tranh cãi.
- Cho AI chấm chính mười cuộc đó với bộ tiêu chí đã sửa, so với kết quả người đã thống nhất.
Một bộ tiêu chí tốt không phải là bộ không bao giờ gây tranh cãi, mà là bộ mà khi có tranh cãi, mọi người biết sửa ở dòng nào. Lặp lại vòng hiệu chỉnh mỗi khi đổi chính sách bán hàng hoặc thêm kênh mới như tin nhắn.
Đọc kết quả theo từng dòng, đừng chỉ nhìn điểm tổng
Sau khi chấm, nhiều nơi chỉ cộng ra một con số tổng cho mỗi nhân viên rồi xếp từ cao xuống thấp. Con số đó tiện để báo cáo nhưng gần như vô dụng cho việc cải thiện. Hai nhân viên cùng đạt bảy mươi phần trăm có thể có vấn đề hoàn toàn khác nhau: một người luôn quên hẹn thời gian phản hồi, người kia thì đưa thông tin bảo hành chưa đúng. Người thứ hai cần được kèm ngay, người thứ nhất chỉ cần một lời nhắc.
Cách đọc hữu ích hơn là xem tỉ lệ chưa đạt theo từng dòng tiêu chí, cho cả nhóm và cho từng người. Nếu một dòng chưa đạt ở hầu hết mọi người, lỗi thường nằm ở quy trình hoặc tài liệu, không phải ở nhân viên: có thể chính sách đổi trả vừa thay mà chưa ai được báo, hoặc phần mềm không cho xem lịch kỹ thuật nên nhân viên không hẹn được giờ. Nếu một dòng chỉ chưa đạt ở một hai người, đó mới là chuyện huấn luyện cá nhân.
Khi nhờ AI tổng hợp, có thể dán bảng kết quả đã bỏ tên nhân viên, thay bằng mã, rồi hỏi: "Dòng tiêu chí nào có tỉ lệ chưa đạt cao nhất trong nhóm? Dòng nào chỉ tập trung ở một vài mã nhân viên? Nêu ba câu hỏi trưởng nhóm nên tìm hiểu thêm." Câu trả lời là gợi ý để người quản lý đi hỏi, không phải kết luận. Ví dụ giả định: một cửa hàng thấy dòng "nói rõ bước tiếp theo" chưa đạt ở gần hết ca tối, và nguyên nhân hoá ra là ca tối không có ai xác nhận được lịch giao hàng.
Giữ bộ tiêu chí công bằng với nhân viên
Bộ tiêu chí là thứ nhân viên nhìn vào mỗi ngày để biết công ty mong gì ở họ, nên nên công bố đầy đủ, kể cả ví dụ, chứ không giữ làm tài liệu riêng của quản lý. Khi nhân viên biết rõ tiêu chí, họ tự sửa được phần lớn lỗi mà không cần ai nhắc.
Cũng nên mời một hai nhân viên giỏi tham gia viết và hiệu chỉnh tiêu chí. Họ biết những tình huống mà quản lý không thấy: khách gọi lúc cửa hàng đông, khách hỏi về sản phẩm đã ngừng bán, khách gọi nhầm số. Những tình huống này cần cột không áp dụng hoặc hướng dẫn riêng, nếu không bộ tiêu chí sẽ phạt oan đúng những người đang xử lý ca khó.
Cuối cùng, đừng nhồi quá nhiều dòng. Một phiếu chấm hai mươi lăm tiêu chí trông kỹ lưỡng, nhưng nhân viên không nhớ nổi, người chấm mệt, còn AI thì dễ bỏ sót. Tám đến mười hai dòng được viết kỹ, có ví dụ, có trọng số rõ ràng, thường nói lên nhiều điều hơn.
Câu hỏi thường gặp
Một bộ tiêu chí chấm tư vấn nên có bao nhiêu dòng?
Thường từ tám đến mười hai dòng là đủ cho một cuộc tư vấn qua điện thoại hay tin nhắn. Nhiều hơn thế người chấm mệt, nhân viên khó nhớ, và AI cũng dễ bỏ sót hoặc chấm lẫn giữa các dòng giống nhau.
Có nên dùng thang điểm từ một đến năm cho mỗi tiêu chí không?
Thang năm mức dễ gây lệch giữa người chấm vì ranh giới giữa ba và bốn rất mơ hồ. Với tiêu chí hành vi, ba lựa chọn đạt, chưa đạt và không áp dụng thường cho kết quả ổn định hơn, cả khi người chấm lẫn khi AI chấm.
Tiêu chí về thái độ có nên giao cho AI chấm không?
Nên để AI đánh dấu nghi vấn, còn người nghe lại để kết luận. Lời chép mất ngữ điệu nên cùng một câu có thể lễ phép hoặc khó chịu; máy dễ chấm sai ở những dòng này hơn ở dòng hành vi rõ ràng.
Bao lâu nên sửa bộ tiêu chí một lần?
Nên rà lại mỗi khi đổi chính sách bán hàng, thêm kênh phục vụ mới, hoặc khi thấy người chấm lệch nhau nhiều ở một dòng. Ngoài ra, một vòng hiệu chỉnh mỗi quý giúp bộ tiêu chí không trôi dần khỏi thực tế.
Có nên cho nhân viên xem toàn bộ bộ tiêu chí không?
Nên. Bộ tiêu chí là bản mô tả công việc tốt trông như thế nào; nhân viên biết rõ thì tự sửa được phần lớn lỗi. Giữ kín tiêu chí chỉ làm điểm số trở thành điều bất ngờ và gây mất lòng tin.
Dùng chung một bộ tiêu chí cho điện thoại và tin nhắn được không?
Phần lớn tiêu chí dùng chung được, nhưng nên có vài dòng riêng. Tin nhắn cần chú ý thời gian phản hồi, chính tả và độ dài câu; điện thoại cần chú ý ngắt lời, thời gian giữ máy và cách chuyển máy.